Una IA que explica por qué cae el pipeline es tan fiable como el CRM que le das

Es lunes por la mañana. La cifra de la semana no es la que se esperaba y alguien hace la pregunta de siempre: ¿por qué ha caído el pipeline? Lo que sigue es conocido. Cada comercial da su versión, una persona abre tres pestañas del CRM, otra recuerda "un cliente que se enfrió" y la reunión termina con una explicación razonable que nadie puede comprobar. Pero la previsión de ventas de este mes ha bajado!

Si esta escena te resulta familiar, no es por falta de talento. Es que explicar un número a posteriori, con datos a medias, es difícil para cualquiera.

La compra que lo ha puesto de moda

Salesforce anunció el 12 de octubre que adquiere Loops, una plataforma de analítica con IA que vigila de forma continua el rendimiento de un negocio y explica por qué se mueven las métricas clave. La idea es integrarla en Tableau y activarla desde herramientas como Slack o el correo. Según la propia Salesforce, la operación debía cerrarse a principios de noviembre. 

Es una buena noticia para quien sufre los lunes que acabo de describir. Y, sin embargo, lo más interesante de todo este asunto no lo dice Salesforce. Lo hemos leído en un post muy interesante publicado por Asad Azfal quien habla a menudo con fundadores de empresas de software. Es un artículo que merece la pena.

La pregunta que hace Asad Azfal

Asad cuenta que un fundador le preguntó por Loops. Antes de contestar, le hizo otra pregunta: cuándo había sido la última limpieza seria de su CRM. El fundador se rió y respondió: "hace tiempo".

Ahí está el problema entero. Una herramienta que explica por qué se han movido tus números depende de que esos números signifiquen algo. Si cada comercial califica las oportunidades con un criterio distinto, si las fechas de cierre llevan meses sin tocarse o si nadie se pone de acuerdo sobre qué es exactamente una etapa, la IA no va a descubrir lo que pasa. Va a contar una historia coherente sobre algo que no está ocurriendo, y la contará mucho más rápido que tu equipo.

Es decir, una explicación equivocada, pero con muy buena redacción. Tiene mérito.

Por qué esto es aún más serio en una PYME

Las empresas de las que habla Asad ya tienen un CRM consolidado. En muchas PYMEs españolas la situación es anterior: el CRM existe, pero se rellena cuando hay tiempo, que es casi nunca, y la previsión de ventas vive en la cabeza del responsable comercial o en una hoja de cálculo paralela.

Lo curioso es que casi nadie lo percibe como un problema de gestión. Se percibe como un problema de disciplina del equipo: "es que no actualizan". Pero un equipo comercial que no actualiza el CRM suele estar diciendo algo razonable: que rellenarlo no le sirve a él para nada. Nadie le pregunta por el dato, nadie lo usa en la reunión y nadie lo defiende. Si el dato no se usa, pues paso de ponerlo!

Y quien decide en la dirección general acaba trabajando con una niebla. Cuando se pregunta si hay que contratar a otro comercial, o recortar un gasto, la información que hay sobre la mesa es una mezcla de datos antiguos, intuición y la última conversación con un cliente importante. Una IA encima de eso no mejora la decisión. Solo la hace más rápida.

Qué haríamos antes de comprar nada

No hace falta un proyecto de seis meses. Creemos que tres cosas, hechas con constancia, cambian mucho más que cualquier herramienta.

La primera es ponerse de acuerdo en las definiciones. Qué es una oportunidad, qué significa cada etapa y qué evidencia hace falta para avanzarla. Parece básico, y por eso casi nunca se hace. La segunda es usar el CRM en la reunión semanal: lo que no aparece en pantalla no se comenta. Y lo que aparece, de eso se habla. Es el único incentivo que funciona, porque convierte el dato en algo que importa. La tercera es revisar las fechas de cierre, las probabilidades de cierre, qué debe suceder y las oportunidades dormidas una vez al mes (o a la semana!) y borrar sin piedad lo que ya no es real. Un pipeline más pequeño pero verdadero vale más que uno grande y decorativo.

Cuando eso funciona, una herramienta de analítica con IA se vuelve de verdad potente, como señala Asad. Y si no funciona, al menos no se ha comprado la herramienta antes de tiempo.

Dónde puede ayudar alguien como nosotros

Esto tiene un dueño natural: un director comercial con tiempo y autoridad para fijar las reglas y sostenerlas. Muchas PYMEs no lo tienen a jornada completa, y ahí es donde un director de Ventas a tiempo parcial puede encajar, si el caso lo pide. No es la única solución, y a veces lo que falta es simplemente que el Director General dedique una hora a la semana a mirar el CRM con su equipo. Pero alguien tiene que ser el dueño del dato.

Si quieres comentar cómo está el CRM de tu empresa y qué haría falta para que sea fiable, escríbenos y lo hablamos veinte minutos, sin compromiso.

Y una pregunta, por si te apetece: si mañana una IA te explicara por qué ha caído tu pipeline, ¿te fiarías de la explicación?